Автор: Смирнов Сергей Борисович, технолог
Требование — потребность или ожидание, которое установлено,
обычно предполагается или является обязательным (3).
Идеализация — представление о чём-либо (или о ком-либо)
в более совершенном виде, чем это есть на самом деле (7).
Как правило, каждые три года, согласно договорным или нормативным правовым требованиям, в организации проводятся аудиты 3-й стороны. Цель процедуры — ресертификация, т.е. повторная сертификация для подтверждения соответствия действующему стандарту. В результате, выданный сертификат соответствия удостоверяет, что система менеджмента качества (СМК) предприятия применительно к процессам, продукции, услугам, проектам и т.д. соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.
В соответствии с п.9.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 организация должна проводить периодические аудиты для получения информации, что СМК соотвествует собственным требованиям к ее системе и требованиям настоящего стандарта, а также, результативно внедрена и функционирует. При этом, на предприятии должны выполняться мероприятия, распространяющиеся на весь цикл проведения аудита. В т.ч., отбор аудиторов и проведение аудитов так, чтобы обеспечивались объективность и беспристрастность процесса аудита (п.9.2.2.с). Руководящие указания по проведению аудита СМК (примечание к п.9.2) представлены в ГОСТ Р ИСО 19011-2021.
В соответствии с п.3.13.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 аудит — систематический, независимый и документированный процесс получения объективных свидетельств и их объективного оценивания для установления степени соответствия критериям аудита.
Достаточно объемное определение, исходя из количества содержащихся в нем терминов. В данном случае рассматривается независимость аудита, как один из основных принципов его проведения. Если конкретно — внутреннего аудита, который, согласно п.п.3 п.3.13.2 ГОСТ Р ИСО 9000-2015, проводится 1-ой стороной, обычно самой организацией.
Независимость — основа беспристрастности аудита и объективности егозаключений (п.4.е. ГОСТ Р ИСО 19011-2021).
Выбор данного типа аудита обусловлен повышенным риском снижения уровня беспристрастности аудитора при его проведении по отношению к аудитам 2-й и 3-й сторон. У последних, как у внешних организаций по отношению к проверяемой, уровень независимости, при проведении аудита, стремится к максимуму. Это обусловлено тем, что внутренние аудиторы, в большей или меньшей степени, связны с деятельностью проверяемого подразделения либо, что естественно, самой организации.
Беспристрастность — свойство лица, принимающего решение, характеризующее отсутствие у него приверженности к одному из возможных вариантов или к одной из заинтерисованных сторон (7).
К тому же, никто не отменял межличностные отношения — субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения (4). Еще стоит добавить к этому поддерживание хороших отношений и личные знакомства участников аудита в широком кругу лиц внутренней среды организации.
Человека лично знать — это значит обладать более глубокими знаниями о его характере, интересах и ценностях. Такой вид знакомства дает возможность настраивать более доверительные отношения и найти общую волну в общении (10).
Принимая во внимание изложенные выше факторы, а также, как допустимость, определенную степень личного авторитета или занимаемой должности, как лица, проводящего аудит (в т.ч. руководителя группы), так и сопровождающего (далее — уполномоченного) лица/руководителя проверяемого подразделения, существует вероятность риска снижения эффективности функции независимости при проведении аудита.
В следствие этого существует вероятность, что, по разным причинам и в разной форме (под давлением или из лучших побуждений и пр.), участники аудита могут прийти к определенному соглашению (сделке), результатом которого станет игнорирование несоответствия, выявленного в процессе проверки. Это можно охарактеризовать, как «фидуциарная сделка» — сделка, основанная на особых, лично-доверительных отношениях сторон. Утрата такого характера взаимоотношений дает возможность одной из сторон в одностороннем порядке отказаться от исполнения сделки (7).
В итоге, обнаружения аудита, указывающие на конкретные несоответствия, нигде не фиксируются и не попадают в отчет. Далее, несоответствие, как невыполнение обязательного требования, установленного нормативной документацией, продолжает сохранять свой статус, как необнаруженное (невыявленное). Впоследствии о нем все забывают. Но это, как говорится, до случая.
Какие ПРИЧИНЫ ведут к игнорированию несоответствия при проведении аудита? Оценивая поверхностно, это могут быть:
1. Стечение обстоятельств — усталость; спешка; оборудование, подлежащее проверке, находится в сторонней организации; стрессовое состояние и т.д.
2. Прямое предложение от одной из сторон — при наличии зависимости в рабочих или личных отношениях между подразделениями проверяемого и аудитора. Допустим:
— аудитор — уполномоченному: «я тебе не фиксирую несоответствие, а вы нам …» — уполномоченный — аудитору: «ты мне не фиксируешь, а мы вам …»
3. Скрытое бездействие (со стороны аудитора) — при обнаружении, только им одним, серьезного или абсурдного несоответствия, при уверенности в возможности и последствиях негативного влияния на него в дальнейшем проверяемой стороной.
Например, влажность в производственном помещении не соответствует нормам инструкции … Она всегда, если и соответствует, то случайно. Тут любой начальник цеха начнет «шуметь».
4. Манипуляции — приемы воздействия на сознание других индивидуумов (9). Могут осуществляться с обеих сторон, относительно друг друга. Логично будет полагать, что проверяемая сторона, в данной ситуации — в приоритете, как психологически наиболее заинтересованная в минимизации (что, в корне, не верно) несоответствий, выявленных в ходе аудита, которые, так сказать, «лягут на бумагу». На практике, более половины аудитов начинаются со слов уполномоченного/руководителя проверяемого подразделения: -«У нас — все хорошо!» Как следствие, восприняв закономерное продолжение проверки, как сопротивление, проверяемая сторона может начать активно прибегать к различным действиям в отношении аудитора, т.е. — открыто манипулировать. Тут, уже, кто во что горазд. Цель — «расшатать» его эмоциональное состояние и склонить поведение в свою сторону, чтобы максимально оградить себя от последующей разработки и выполнения мероприятий по устранению несоответствий.
Но, наиболее интересной, может показаться смоделированная манипуляция в возможном исполнении аудитора. Если с описанными выше причинами (1, 2, 3) игнорирования несоответствия все, более-менее, понятно, то, в данном случае, никто ничего не скрывает, никого ни к чему не принуждают, обоюдные сделки не заключаются.
Пример: имитируем ситуацию
Сразу стоит отметить, что, как не расставляй аудиторов по отношению к проверяемой стороне, в части их основной деятельности, манипулятор, всегда, постарается что-нибудь придумать. Более того, как аудитор, должен явиться на аудит уже подготовленным.
Итак.
Аудитор — зам. начальника электромонтажного цеха «А» по производству, он же — руководитель группы аудиторов по совместительству — проверяет цех «Б». Уполномоченный — зам. начальника сборочного цеха «Б» по технике. Оба знакомы по-ходу производственной деятельности.
Справка: согласно маршрута, цех «А» изготавливает для цеха «Б» блоки питания.
Цех «Б» их получает, устанавливает в свои изделия, которое, по-завершении всех работ, отгружает потребителю.
В процессе проведения аудита на производственном участке находились неучтенные экземпляры действующей конструкторской документации (КД). Выявлено несоответствие п.7.5.3.1.с ГОСТ Р ИСО 9001-2015 — не предусмотрено управление изменениями (например, управление версиями) документированной информации. Несоответствие — очень серьезное. Неучтенную документацию, сразу, изъяли с участка и передали в архив цеха для последующего проведения сверки на актуальность к возможным изменениям. Аудитор подробно и достаточно убедительно разъяснил уполномоченному к чему может привести подобная халатность. После чего, похвалил его за оперативность и сделал соответствующую запись в протоколе с пометкой «несоответствие устранено в процессе аудита». При этом сказал, что, если бы цех так-сразу не прореагировал, то он бы эту пометку делать не стал и нарушение, при прочтении протокола, воспринималось уже по-другому, более сурово. А так, п.4.b) ГОСТ Р ИСО 19011-2021 позволяет ему в полной мере представлять правдивые и точные отчеты.
Аудит продолжился и завершился фиксацией остальных несоответствий. «Протокол несоответствия» всеми подписан, проведение аудита в цехе «Б» окончено. Коротко прерговорили на отвлеченные темы. На выходе из цеха (как вариант — несколько позже, по телефону) зам. начальника цеха «А» обратился к зам. начальнику цеха «Б» с просьбой: -«Мой начальник меня спрашивает за блоки питания, которые мы вам должны. Я знаю — они у вас «горящие», а нас только-только скомплектовали. Но сейчас все есть! Ты скажи своему, чтобы «на верху» на совещании вопрос не поднимал, а послезавтра мы вам их сдадим.» Зам. начальника цеха «Б» кивнул и они разошлись, удовлетворенные от достижения состояния полной социальной взаимности.
В результате:
1. Блоки питания цех «А» сдал через неделю, а не «послезавтра», как обещал, к тому же, бракованные.
2. Затрачено время на процесс возврата и исправления дефекта.
3. Информация «на верх», для принятия управленческих решений, понятно, была передана с большим опозданием.
4. Срыв сроков изготовления изделий, а, возможно, выполнения контракта.
Резюме
Все процессы должны проходить максимально естественно. Все участники процесса должны максимально одинаково понимать и оценивать текущую ситуацию. При этом, помнить прошлое и не забывать о будущем. В т.ч., свое положение «до» и «после» аудита.
В данном примере досталось всем. Манипуляция аудитора, в отношении проверяемой стороны, обернулась, как для обоих цехов, так и для самой организации, неприятной ситуацией, при разборе которой (могло бы и не быть) кругом — одни виноватые:
-
цех «А» сорвал срок комплектации и допустил брак;
-
цех «Б» сорвал срок изготовления изделий и вовремя не поднимал вопрос;
-
организация сорвала срок поставки изделий, а, возможно, выполнения контракта.
Как это произошло
С позиции поведенческих аспектов управления данная ситуация выглядит следующим образом. Основным элементом, формирующим трудовое поведение человека, признается обмен, т.е. взаимодействие индивидуума и организации по принципу «ты — мне, я — тебе» с соблюдением определенных правил, в т.ч следование нормам, установленным организацией (5).
В данной ситуации сработал механизм «ты — мне, я — тебе», где индивидуум — это уполномоченный, проверяемого цеха, по качеству, а аудитор — представитель организации.
С точки зрения социальной психологии складывается последовательная цепочка поведения человека.
Манипуляции основываются на эксплуатации социальных норм, иначе говоря, на применении нормативного влияния. Существуют нормы социальной ответственности и социальной взаимности (6).
Взаимность — социальная норма отвечать на позитивное действие другим позитивным действием, награждение добрыми поступками (7).
Искажение взаимности (как когнитивное искажение) — тенденция людей чувствовать себя обязанными возместить другим, кто им помогал или кто проявлял к ним доброту или щедрость. Когнитивные искажения — врожденные ошибки в нашем мышлении, которые могут искажать наше восприятие реальности и влиять на наше суждение (8). По другому — систематические ошибки в мышлении или шаблонные отклонения,… (7).
В итоге, уполномоченному ничего не предлагали и не навязывали, его не заставляли, не вынуждали, не обременяли, на него не оказывали прямого морального воздействия и т.п. Просто, человек решил пойти навстречу коллеге, удовлетворив его просьбу. Тем более, что ранее, во время аудита, последний проявил свое великодушие — не стал «возводить проблему в кубический корень». Так, все это, воспринял зам. начальник цеха «Б».
Фактически, проявился эффект когнитивного искажения, как шаблонного отклонения мышления. Т.е. искажение взаимности, где уполномоченный (теперь уже зам. начальника цеха «Б»), автоматически, почувствовал себя обязанным ответить аудитору (тоже, успел превратиться в зам. начальника цеха «А») «добром на добро».
При этом, аудитору совсем не обязательно быть манипулятором. Он, вполне не случайно, мог вспомнить о своей основной деятельности, тем более аудит уже был закончен, и просто попросить, так сказать «без задней мысли». А указать на «смягчающую» запись в протоколе во время аудита — исключительно в воспитательных целях.
Вывод из примера
Как видно, обе науки, менеджмент и социальная психология, используя собственные терминологию и описание, одинаково точно объясняют механизм произошедшего в приведенном примере. Данный факт позволяет теоретически принять возможность повторения описанной ситуации в трудовой деятельности. Т.е. манипуляции, как воздействия на сознание других индивидуумов, могут совершаться аудитором, как осознанно, так и неумышленно. Эффект будет не сильно отличаться.
Заключение
Возвращаясь к вышеизложенному, стоит, также обратить внимание на примечание 1 к п.3.13.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2015, где:
— основные элементы аудита включают определение соответствия объекта согласно процедуре, выполняемое персоналом, не ответственным за проверяемый объект. Это полностью согласуется с обязательным условием наличия независимости, как основы беспристрастности аудита. Поэтому, при любой степени ее отсутствия, такие нарушения, как игнорирование несоответствия в ходе проведения внутреннего аудита, вполне могут происходить.
Описанные выше причины, а именно: стечение обстоятельств, прямое предложение, скрытое бездействие, и, как следствие, возможные нарушения аудитора, при желании, можно постараться обнаружить и проконтролировать. Для этого необходимо несколько ужесточить процесс исполнения требований нормативной документации организации, в части проведения внутреннего аудита, относительно соответствующих установок ГОСТ. Т.е., процесс проведения аудита необходимо, обязательно, независимо контролировать и анализировать. Это, в какой-то степени, должно улучшить показатель объективности при его проведении. Это, также касается и открытых манипуляций.
Суть изложенного
Указанные выше стандарты устанавливают всевозможные требования и рекомендации к проведению аудитов, в т.ч внутренних, их организации, компетенции и оценке соответствующего персонала, статусу последнего к проверяемому объекту, его поведению в процессе аудита и пр. Однако, все эти условия не отражают механизмов проведения аудита при скрытых манипуляциях его участников.
Вышеуказанный пример подтверждает возможность их существования, как основной проблемы описанных здесь рассуждений. Процесс скрытой манипулции, как осознанно воплощенный в достижение определенной цели, так и неумышленно спровоцированный, в данном случае, не поддается мониторингу и контролю. Т.е. сознательно не определяется. По крайней мере людьми, не имеющими специальной теоретической подготовки или опыта. Технические и гуманитарные ВУЗы, в большинстве своем, не дают учащимся настолько глубоких и узконаправленных знаний. За исключением специализированных учебных заведений, которые обучают людей конкретным профессиям, но этих людей — единицы во всем множестве.
Риск — влияние неопределенности (п.3.7.9 ГОСТ Р ИСО 9000-2015).
Неопределенность — состояние, связанное с недостатком, даже частично, информации, понимания или знания о событии, его последствиях или вероятности (примеч.2 того же пункта).
Человек не может быть независим в состоянии неопределенности. Поэтому, при условиях наличия скрытой манипуляции при проведении аудита, которая не допустима, но и не исключена, независимость, как один из основных принципов его проведения, отсутствует. Следовательно, беспристрастность аудита и объективность его заключений становятся, как минимум, сомнительны и ненадежны. Но как это проверить?
В существующей нормативной документации, указанной выше, ответ на данный вопрос отсутствует. Вернее, данная ситуация, как возможная особенность, или вероятность сложившихся факторов, при проведении аудита в стандартах, как прямо, так и косвенно, не затрагивается. Это, можно сказать, сектор невидимости СМК. Разве что, только ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 требует учитывать риски, которые могут быть связаны с влиянием аудита на заказчика и его деятельность (п.4.8). И не более того. Дальше, тема не раскрывается. При этом, данный стандарт устанавливает требования к внешнему аудиту 3-й стороны, а не к внутреннему. Из всего выходит, что стандартизированное разъяснение на поставленный выше вопрос — отсутствует.
В связи с изложенным, возвращаясь к самому началу, скрытые манипуляции при проведении аудита, умышленно или неосознанно, переводят беспристрастность аудита и объективность его заключений в статус неопределенности. При этом, некоторые требования стандарта будут рассматриваться, как идеализация. Соответственно:
— степень риска совершения нарушений, как с проверяющей стороны, так и со стороны объекта проверки, в ходе аудита, стремится к максимуму.
Источники
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. СМК. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. СМК. Требования.
3. ГОСТ Р ИСО 19011-2021. Оценка соответствия. Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента.
4. Конфликтология: учеб. пособие для бакалавров / А.М. Руденко, С.И.Самыгин. — Ростов н/Д: Феникс, 2013.
5. Организационное поведение: учеб. пособие для академического бакалавриата / А.А. Литвинюк. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2014.
6. otnoscheniya.com.
7. wikipedia.org.
8. habr.com.
9. psihomed.ru.
10. sruby44.ru.
11. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента.
