Психологические аспекты внутреннего аудита

Автор: Ирина Коломоец, аудитор

«Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего»
— восточная мудрость.

С точки зрения психологии, общение внутреннего аудитора с проверяемым подразделением можно рассматривать как взаимодействие двух сторон, каждая из которых имеет свои цели, мотивы и стратегии поведения. Внутреннему аудитору необходимо учитывать психологические особенности проверяемого подразделения, такие как стиль общения, степень открытости и доверия, уровень тревожности, чтобы успешно провести аудит и достичь поставленных целей. Со своей стороны, проверяемое подразделение также может использовать психологические методы, чтобы повлиять на ход аудита или скрыть нарушения. В этом контексте внутренний аудитор должен быть внимательным к манипуляциям и сохранять объективность в своих оценках. Очень часто представители проверяемого подразделения пытаются сбить аудитора с толку. И тут внутреннему аудитору необходимо быть крайне внимательным, чтобы не попасть в ловушку.

Для успешной коммуникации с проверяемым подразделением внутреннему аудитору желательно обладать следующими психологическими техниками:

• Активное слушание;

• Техника постановки вопросов;

• Техника управления конфликтами.

Аудитор должен уметь слушать, ведь этимологически слово «аудит» происходит от лат. audio — «слышу» и происходит от так называемых публичных заслушиваний отчётов, которые одобряли или не одобряли аудиторы.

Активное слушание — это важный коммуникативный навык, который помогает лучше понимать собеседника и строить более эффективные взаимоотношения. Этот навык можно развить, практикуя активное слушание в повседневной жизни. Активное слушание позволяет более точно понимать психологическое состояние, мысли и чувства собеседника с помощью особых приемов участия в беседе. С помощью навыков активного слушания внутренний аудитор сможет легче установить контакт с проверяемым подразделением, а возможно и глубокие доверительные отношения, что существенно облегчает совместную работу и достижение общих целей.

Внимательно слушая собеседника, внутренний аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе.

Чтобы создать доверительную атмосферу и получить больше информации в разговоре, важно полностью сосредоточиться на собеседнике, не перебивать и не возражать ему, пока он не закончит свою мысль. Безопасность в общении обеспечивается отсутствием агрессии, раздражения, критики и оценочных суждений. Спокойный и доброжелательный диалог помогает человеку чувствовать значимость своих мыслей, что стимулирует его продолжать общение. Внутреннему аудитору это дает возможность лучше понять собеседника, определить ключевые моменты в его словах, быстрее прийти к согласию или найти решение проблемы.

Как правило, выделяют следующие приемы активного слушания:

• Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

• Сообщение о восприятии — слушатель передает собеседнику свое понимание его точки зрения или эмоций, возникших в ходе общения. Например, «Я понимаю, что этот вопрос очень важен для вас».

• Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Сообщение о восприятии себя может быть использовано слушателем для того, чтобы поделиться своими чувствами и эмоциями, связанными с темой разговора или общением с собеседником. Например, «Слушая вас, я чувствую понимание».

• Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Мне кажется, мы оба пришли к выводу, что…».

• Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание мыслей собеседника в такой ситуации.

• Парафразирование — это техника активного слушания, когда слушатель повторяет слова собеседника своими словами, чтобы убедиться, что правильно понял его мысль. Например, можно сказать: «Если я правильно понял, вы сказали, что …».

• Повторение (переформулировка) — это воспроизведение того, что сказал собеседник, переформулировка — попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что можно измениться смысл сказанного.

Если необходимо поддержать или направить разговор в нужное вам русло, вы можете повторять слова или фразы вашего собеседника с вопросительной или уточняющей интонацией. Однако, не стоит злоупотреблять этим приемом, чтобы не раздражать собеседника. Когда вы слышите интересную для вас информацию, можете повторить её, выражая свое понимание и поддержку через интонацию. Также можно повторять эмоционально окрашенные слова собеседника, показывая свое понимание и участие.

• Пауза — это момент тишины, который позволяет собеседнику подумать и, возможно, сказать что-то дополнительно. Она также помогает слушателю отвлечься от собственных мыслей, воспринять точку зрения другого и установить доверительную связь. Искусство временного отвлечения от своих мыслей и переключения на внутренний мир собеседника является ключевым и сложным элементом активного слушания, способствующим созданию взаимопонимания между людьми.

Больше материала о технике активного слушания можно прочитать в следующих книгах: Гиппенрейтер Ю. Б. «Чудеса активного слушания», Атвайтер И. «Я вас слушаю», Соренс М. «Услышать и понять. Основа доверительных отношений».

Помимо навыка активного слушания, внутреннему аудитору очень важно уметь правильно формулировать вопросы.

Казалось бы, что сложного в том, чтобы задать вопрос. На самом деле это настоящее искусство, которым в совершенстве владеют далеко не все люди. Ведь вопрос можно использовать не только для получения необходимой информации. Задавая вопрос, можно тонко выразить свое отношение к чему-либо, подвести собеседника к определенной мысли так, что он этого и не заметит и самое главное – раздобыть необходимую информацию.

Правильная постановка вопросов позволит внутреннему аудитору не только получить нужную для работы информацию, но и вызвать доверие и расположение со стороны проверяемого подразделения, а также лучше узнать и понять его позицию. Кроме того правильно заданные вопросы позволяют управлять ходом беседы.

С помощью различных формулировок вопросов можно достигать разных целей:

• Привлечь внимание собеседника и дать ему возможность выразить свои мысли, чтобы он самостоятельно предоставил необходимую информацию.

• Активировать собеседника и перейти от собственного монолога к диалогу, что является более эффективным в ходе общения.

• Направить процесс передачи информации в нужное русло, в соответствии с планами и интересами.

• Захватить и сохранить инициативу в общении.

Подготовка вопросов требует их скрупулёзного продумывания и формулировки. Сначала необходимо заинтересовать собеседника и объяснить ему, что ответы на ваши вопросы соответствуют его интересам. Как правило, целью диалога является анализ какой-либо проблемы. Чтобы всесторонне и системно рассмотреть ситуацию, нужен соответствующий набор вопросов. При этом, следует помнить, что представители проверяемого подразделения неохотно отвечают на прямые вопросы по разным причинам (страх предоставления неверной/лишней информации, недостаточное знание, деловые ограничения, трудности в выражении мыслей, скромность, и т. д.).

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении:

Типы вопросов	Описание
Закрытый	вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, должность, ФИО и т.п.).
Открытый	вопросы, требующие развернутого ответа, поскольку на них нельзя ответить «да» или «нет». Они помогают вести более глубокий разговор, позволяя собеседнику высказаться. Обычно такие вопросы начинаются со слов «что», «кто», «как», «сколько», «почему» и «каково ваше мнение». Задавая такие вопросы, вы позволяете собеседнику высказаться и предоставить информацию по своему усмотрению.
Альтернативный	вид вопроса, состоящий из двух, а иногда и из трех абсолютно равнозначных вариантов ответа. Такой тип обычно используется для того, чтобы подтолкнуть человека к принятию решения. Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.
Наводящие	вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.
Воронкообразные	эта техника постановки вопросов часто применяется следователями при допросах. Суть ее в том, что сначала человеку задаются общие вопросы, а затем они сужаются и конкретизируются. Аудитор начинает с верхнеуровневых вопросов, чтобы увидеть общую картину, а затем переходит к более конкретным вопросам, чтобы получить детали. Например, после вопроса о том, на что были потрачены средства, могут последовать вопросы о конкретных сделках или покупках.
Риторические	это фигура речи, составленная в виде вопроса, но не ориентированная на получение ответа. Чаще всего он применяется, чтобы обратить внимание участников или свидетелей разговора на какой-то очевидный факт. Например: «Мы ведь правильно понимаем друг друга?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». Важно задавать риторические вопросы так, чтобы они были краткими, уместными и понятными для всех присутствующих. Если в ответ на них будет тишина, это будет означать согласие с нашей точкой зрения. Однако, задавая такие вопросы, нужно быть очень осторожным, чтобы не перейти грань и не оказаться в неловком или даже смешном положении.
Переломные	удерживают разговор в рамках определенных границ или же открывают ряд новых вопросов. Они также позволяют обнаружить слабые места в мнении собеседника. Обычно такие вопросы задают, когда хотят перейти к другой теме или если чувствуют сопротивление собеседника. Однако, эти вопросы могут представлять опасность, так как могут нарушить баланс между участниками разговора. Собеседнику может быть сложно, ответить или же его ответ может быть настолько неожиданным и весомым, что ослабит позицию и нарушит планы спрашивающего.

Выше рассмотрена лишь, часть вопросов, больше материала по технике формулировки вопросов можно прочитать в следующих книгах: Фрэнк Сесно Ф. «Как узнать все, что нужно, задавая правильные вопросы», Вера Ф. Биркенбиль «Искусство задавать вопросы», Карстена Бредемайера «Черная риторика».

Помимо навыка активного слушания и техники формулирования вопросов внутреннему аудитору не менее важно знать методы управления конфликтами, так как им приходится часто сталкиваться с конфликтными ситуациями, возникающими из-за различных интересов, точек зрения и позиций сотрудников. В таких ситуациях внутренние аудиторы должны сохранять нейтральность и объективность, чтобы обеспечить беспристрастное и качественное выполнение своих обязанностей.

Конфликты могут возникать между аудиторами и руководством компании или отдельными подразделениями, когда руководство пытается препятствовать аудиту или скрыть определенные факты. В этих случаях внутренние аудиторы должны проявлять настойчивость и профессиональное упорство, чтобы выполнить свою работу и предоставить достоверную информацию о состоянии дел в компании.

Также конфликты могут возникать с сотрудниками, которые не хотят раскрывать определенные данные и информацию, опасаясь последствий для своей работы и карьеры. В таких случаях внутренним аудиторам важно установить доверительные отношения с персоналом, объяснить важность аудита для развития компании и обеспечить конфиденциальность полученных сведений.

По своему содержанию конфликты принято разделять на два типа:

Конструктивные (созидательные)

Деструктивные (разрушающие)

Конструктивный конфликт строится на объективных противоречиях. При его разрешении часто появляются новые идеи, что способствует развитию. Такие конфликты проявляются в открытых дебатах, обсуждениях, проговаривании сложившегося положения и выслушивании противоположной стороны. Во время возникновения и урегулирования таких конфликтов сотрудники могут свободно выражать своё мнение, не боясь негативной реакции.

Деструктивный конфликт может возникнуть по разным причинам, как объективным, так и субъективным. Такой конфликт может перейти из деловой области в область межличностных отношений, приводя к формированию противостоящих групп и увеличению числа участников конфликта. Деструктивный конфликт оказывает разрушительное воздействие на коллектив, вызывая мелкие споры, сплетни и раздоры.

Кроме того, существуют иные классификации конфликтов:

• по отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними;

• по стадиям развития — зарождающимися, зрелыми или угасающими;

• по формам протекания — мирными или немирными;

• по масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части;

• по сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения, и.т.д.

Учитывая то, что конфликт может быть конструктивным не стоит уничтожать возможности для их появления. Гораздо целесообразнее будет научиться управлять конфликтными ситуациями так, чтобы они приносили пользу компании.

Существует множество способов управления конфликтами. Хотелось бы написать о некоторые из них.

• Избегание — уход от конфликта.

По сути, это игнорирование конфликтной ситуации. В итоге проблема остаётся нерешённой, но при этом человеку удаётся избежать негативных последствий прямого конфликта.

Преимущества стратегии заключается в том, что это может быть уместно в ситуациях, когда назревающий конфликт связан с малозначительными для организации вопросами.

В аудите, избегание может использоваться для того, чтобы не принимать поспешных решений и не делать выводов, которые могут быть ошибочными.

Однако с этим методом нужно быть осторожным, так как к негативным сторонам метода относиться то, что при определенных обстоятельствах эта стратегия может привести к усилению конфликта, поскольку причина конфликта не ликвидируется, а сохраняется. Если вопрос, ведущий к конфликту, значим, то сохранение конфликта может вызвать обострение, а не урегулирование конфликта.

• Приспособление — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.

Приспособление является одним из способов управления конфликтами, когда одна из сторон соглашается с мнением другой стороны, чтобы сохранить хорошие отношения или избежать конфликта. Однако, такое поведение может привести к потере уважения со стороны окружающих и к накоплению недовольства и напряжения. Более эффективным способом управления конфликтами является поиск компромисса.

• Компромисс — это способ управления конфликтом, при котором обе стороны соглашаются на какое-то среднее решение, которое устраивает всех. Это может быть трудно, достичь, но это часто является самым эффективным способом решения конфликта. Компромисс позволяет обеим сторонам получить часть того, что они хотят, и избежать полного провала.

• Соперничество — это способ управления конфликтом, при котором одна сторона активно противостоит другой стороне, пытаясь добиться своих целей за счет другой. Этот метод может быть эффективным в некоторых ситуациях, но он также может привести к усилению конфликта и негативным последствиям для обеих сторон.

• Сотрудничество — это метод управления конфликтом, при котором стороны активно взаимодействуют друг с другом для поиска решения, которое устроит всех. Этот метод требует от участников конфликта открытости, готовности к общению и поиску компромиссов. Сотрудничество помогает создать атмосферу доверия и уважения между сторонами, что может способствовать долгосрочному решению конфликта.

Например, если есть конфликт между двумя отделами компании, внутренний аудит может показать, какие проблемы существуют в работе каждого отдела. Затем, используя метод сотрудничества, стороны могут работать вместе, чтобы найти решение, которое будет выгодно для обеих сторон и поможет устранить причину конфликта.

Внутренний аудитор, обладающий знаниями о признаках и законах развития конфликтов, понимающий мотивы и намерения участников конфликта, осведомленный о своих истинных интересах в каждой конкретной ситуации, применяющий методы анализа конфликтных ситуаций и организации совместной работы над решениями, способен гораздо успешнее справляться со сложными ситуациями.

Больше материала о конфликтах и об управлении конфликтными ситуациями можно прочитать в следующих книгах: Гришина Н. В. «Психология конфликта», Иэн Лесли «Искусство конфликта. Почему споры разлучают и как они могут объединять», М.Е. Литвак «Психологическое айкидо».

В статье были рассмотрены некоторые навыки, которые могут быть полезны внутреннему аудитору в его профессиональной деятельности. К таким навыкам относятся активное слушание для лучшего понимания ситуации и установления контакта с проверяемым подразделением, а также умение правильно формулировать вопросы для получения необходимой информации. Кроме того, аудиторам часто приходится сталкиваться с конфликтами, поэтому важно владеть методикой управления такими ситуациями. Важно уметь сохранять спокойствие и объективность, а также находить компромиссные решения, удовлетворяющие все стороны конфликта.

В целом, работа внутреннего аудитора требует от специалиста высокой профессиональной подготовки, аналитических навыков, умения работать в условиях стресса и разрешать конфликтные ситуации. Это делает профессию внутреннего аудитора сложной, но в то же время интересной и востребованной на рынке труда.